1. Сочетание внутреннего обучения, внешнего обучения и стандартизации работы
1.1. Чему учить самостоятельно, а для чего отправлять на тренинги?
1.2. Стандартизация или повышение профессионализма?
2. Стандарт – что это такое?
2.1. Стандарт, как описание рабочего процесса
2.2. Возможные виды стандартов
2.3. Возможное содержание стандартов
2.4. Что может быть описано в стандартах заведения
3. Как начать разработку стандартов, что учитывать?
3.1. Что даст заведению система стандартов?
3.2. Что важно понимать, начиная работу над стандартами?
3.3. Стоит ли система стандартов затраченных на нее сил и средств?
4. Из чего складывается процесс создания системы стандартов заведения
4.1. Базовая схема разработки системы стандартов
4.2. Дополнительные возможности и инструменты
5. Как организовать процесс внедрения системы выработанных стандартов
5.1. Доведение стандартов до конечных исполнителей
5.2. Сопутствующие мероприятия
5.3. Внутренний PR
6. Мотивация и контроль в работе с системой стандартов. Дополнительные инструменты.
6.1. Мотивация персонала и соблюдение системы стандартов
6.2. Контроль выполнения стандартов "изнутри"
6.3. Система получения обратной связи от посетителей
6.4. Применение методики "Таинственный посетитель"
6.5. Адаптация новых сотрудников
6.6. Аттестация сотрудников
6.7. Система многосторонней оценки сотрудников
7. Пятизвездочный сервис
7.1. Секрет не в знании, а в действии!
7.2. Поощряйте инициативу
7.3. Гарантированное качество сервиса
7.4. Сценарии – первый шаг к стандартам
7.5. Большинство клиентов молчат
7.6. "Звезда за сервис" Майкла Хеппелла
