Стратегия и миссия Компании и роль сотрудников в ее реализации
Современные концепции маркетинга и менеджмента
- Признаки конкурентоспособной Компании.
- Эволюция взглядов на концепцию маркетинга: от сфокусированности на товаре до управления знаниями о Потребителях и Партнерах.
- Варианты перечня и каталог основных проблем операторов связи.
- Стратегическое планирование, определение рыночных целей и миссии компании.
- Структура и примеры миссий компаний.
- Миссия и корпоративная культура.
- Порядок разработки миссии Компании.
- Варианты перечня и каталог основных проблем операторов связи.
- Оценка степени вовлеченности персонала в реализацию рыночной стратегии.
- Энгейджмент (Engagement) – технология повышения эффективности за счет вовлечения работников в ценности Компании
- Сбалансированная система показателей (BSC) – инструмент контроля реализации стратегии Компании.
- Варианты концепций реализации проектов BSC и определение показателей основных аспектов деятельности.
Внешняя среда маркетинга и позиционирование Компании на рынке
- Понятия услуги и ее основные характеристики концепции маркетинга услуг: 7P маркетинга услуг. - Внешняя среда маркетинга: источники информации о взаимоотношения с Потребителями и Партнерами.
- "Контакт-центр" (центры приемки и обработки обращений Потребителей): расчет количества операторских мест и типичные ошибки в организации его работы.
- Различия в организации взаимоотношений с Потребителями на принципах традиционного и прозрачного (интерактивного) маркетинга.
- Структуры портретов Потребителя и Конкурента: дополнительные поля в портрете значимого потребителя.
- Маркетинговые исследования: цели и порядок проведения.
- Методы формирования выборки.
- Преимущества и недостатки сбора данных посредством опросов.
- Сравнительная оценка количественных и качественных методов исследования.
- Метод критических событий, как метод исследования рынка услуг.
- Критерии оценки привлекательности рынка услуг и принципы его сегментации.
- Структура матрицы "продукт-рынок" и варианты позиционирования Компании на нем.
- Структура конъюнктурного обзора и маркетингового обоснования бизнес-плана.
- Варианты позиционирования подразделения маркетинга в организационной структуре компании и подходы к оценке эффективности его работы.
- Истины, которые должен знать маркетолог.
Внутренняя среда маркетинга и реинжиниринг бизнес-процессов
- Диагностика организации взаимодействия подразделений в реализации рыночной стратегии компании и необходимость внедрения внутренних регламентов стандартов взаимодействия.
- Цели внутреннего маркетинга и варианты их реализации.
- Управление изменениями: реинжиниринг (перепроектирование) бизнес-процессов и порядок его проведения.
- Проектный подход к решению задач по управлению изменений в компании: состав команды и контроль исполнения.
- Восемь ключевых ролей в проектной группе.
- Технология принятия командного решения в проблемной ситуации.
- Осознание руководителем управленческой позиции.
- Причины неисполнения приказов.
- Условия делегирования полномочий и расширение организационного диапазона исполнения заданий.
- Системы мотивации персонала в рамках внедрения проектов по реинжинирингу бизнес-процессов.
- Различия в подходах к организации взаимоотношений с потребителями при директивном и прозрачном (интерактивном) маркетинге.
- Этапы разработки плана маркетинга.
Практическое занятие
- Создание матрицы "продукт-рынок".
- Определение показателей основных аспектов деятельности (BSC)и их ранга значимости для подразделений Компании.
Ассортиментная и ценовая политики
- Ценность услуги для Потребителя.
- Десять критериев оценки качества услуги.
- Показатели и критерии качества обслуживания по данным опроса пользователей телефонной связи.
- Анализ ассортимента предоставляемых услуг по степени их значимости для Компании.
- Основные положения ABC и XYZ анализа.
- Латеральный маркетинг и другие методы активизации творческого мышления по разработке концепций новых видов услуг.
- Качество предоставляемых услуг и конкурентоспособность.
- Подготовка и участие Компании в выставках/презентациях: регламент бизнес-процесса.
- Психографические типы Потребителей и стратегии ценообразования.
- Подходы к определению размера отпускной цены, видов и размеров скидок.
- Правила установления цены.
- Порядок проведения мониторинга цен и эластичность спроса.
- Виды респондентов и их реакция при опросах об уровне отпускных цен.
- Варианты влияния изменения цены на другие показателей деятельности Компании.
- Интерпретация результатов анализа безубыточности и кривой эластичности спроса.
- Интегрированные маркетинговые коммуникации: скидки в рамках программ по стимулированию сбыта и варианты ответных реакций на них.
Управление знаниями о Потребителях: ключевые факторы успеха повышения конкурентоспособности
- Факторы, определяющие характер взаимоотношений с Потребителями.
- Что ждет руководство компаний от своих клиентских подразделений?Выдержки из правил делового общения в компании IBM
- Создание единой прозрачной среды по учету взаимоотношений с Потребителями и Партнерами: структура полей БД и карточки Потребителя (физическое и юридическое лицо).
- Анализ истории взаимоотношений с Потребителями и анализ причин ухода Потребителей к Конкурентам, неудовлетворенного или отложенного спроса.
- Показатели эффективности работы подразделений продаж и варианты подходов к системам их мотивации.
- Что такое клиентоориентированная Компания: основные признаки.
- Что такое условно "хороший", "плохой", значимый и трудный Потребитель?
- Критерии ранжирования Потребителей по степени убывания их значимости.
- Разработка регламентов и стандартов взаимодействия с разными категориями Потребителей: плюсы и минусы различных стратегий.
- Современные правила ведения телефонных переговоров.
- Потребительская преданность: критерии оценки и пути ее повышения.
- Аудит взаимоотношений с Потребителями: структура и порядок проведения.
- Оценка целесообразности внедрения подходов CRM (организация взаимоотношений с Потребителями) в Компании и этапы ее реализации.
- Типовые заблуждения, связанные с внедрением проектов по CRM.
Реклама: двигатель торговли или технология повышения степени информированности Потребителей об услуге?
- Реклама, как коммуникационный процесс: цели и задачи рекламной кампании.
- Психологические модели рекламного воздействия.
- Алгоритм разработки рекламной кампании.
- Создание и продвижение бренда.
- Поле и код бренда.
- Рекламный текст: как сделать его актуальным и убедительным?
- Методы составления рекламного бюджета и оценки стоимости бренда.
- Зонтичные и сезонные бренды и как они влияют на степень лояльности Потребителей Компании. - Роль рекламы и паблик рилейшнз в продвижение бренда во внешней среде и внутри Компании.
- Структура брифа рекламной кампании.
- Некоторые рекомендации по подготовке рекламных текстов, слоганов и парадоксы восприятия отдельных из них.
- Спонсортсво: за и против (из зарубежной практики).
- Подходы к оценке восприятия бренда и эффективности осуществленных рекламных кампаний.
Практическое занятие.
План повышения конкурентоспособности Компании
