Специфика общения с трудными клиентами
- типология трудных клиентов;
- способы установления взаимопонимания и доверия с клиентами;
- технология противостояния манипулированию клиентов;
- техники регуляции эмоционального напряжения, возникшего в процессе общения.
Работа в конфликтной ситуации
- конфликтные и бесконфликтные коммуникации;
- стратегии поведения в конфликтных ситуациях;
- эффективные способы снятия агрессии клиента;
- сохранение собственных ресурсов. Методы защиты от агрессии.
Конструктивная работа с жалобами и претензиями клиентов
- схема работы с жалобами и претензиями клиентов;
- ответы на критику клиента;
- как конструктивно отказать клиенту, и при этом сохранить отношения?
Работа с возражениями клиентов
- что стоит за возражениями?
- работа с сопротивлением клиентов;
- технология снятия возражений;
- общий алгоритм и конкретные методы работы с возражениями.
Как справиться со стрессовыми ситуациями, возникающими при работе с трудными клиентами
- что такое стресс?
- определение собственной стрессоустойчивости
- техники быстрого восстановления и включения в работу
